Kundens intresse kommer alltid först. Det är kärnan i de etiska regler som vägleder varje rådgivare och förmedlarbolag som är ansluten medlem av Hjerta. Hjertas anslutna förmedlare är medlemmar i Svenska försäkringsförmedlares förening, SFM, och registrerade hos InsureSec vilket binder dem att följa föreningarnas etiska riktlinjer och regelverk. De innebär bland annat att förmedlare:

• ska utföra sitt uppdrag med iakttagande av god försäkringsförmedlingssed.
• alltid till motpart ska kommunicera vems intresse förmedlaren företräder.
• ska ge uppdragsgivaren rådgivning anpassad efter dennes behov och med tillbörlig omsorg ta till vara uppdragsgivarens intressen.
• ska ge försäkringsgivaren adekvat information som uppdragsgivaren tillhandahållit om de aktuella riskerna, som efterfrågas av försäkringsgivaren för att denne ska kunna lämna ett korrekt anbud.
• enbart ska ge råd och förmedla eller marknadsföra produkter eller tjänster inom områden som förmedlaren har god kunskap om och insikt i.
• vid marknadsföring av finansiell produkt eller produkt som innebär finansiell risk, såvida de inte är anknutet värdepappersombud, se till och förvissa sig om att mottagaren av marknadsmaterial är införstådd med att medlemmen inte lämnar råd om eller förmedlar produkten ifråga.

En försäkringsförmedlare är enligt lagen (2005:405) om försäkringsförmedling skyldig att i sin verksamhet iaktta god försäkringsförmedlingssed och med tillbörlig omsorg ta till vara kundens intressen. Det anges i lagen om försäkringsförmedling att förmedlaren ska anpassa sin rådgivning efter kundens önskemål och behov samt rekommendera lösningar som är lämpliga för kunden. Utförs förmedlingen på grundval av en opartisk analys, är förmedlaren även skyldig att lämna rådgivning efter en analys av ett tillräckligt stort antal försäkringsavtal på marknaden. Är kunden en konsument har förmedlaren även en avrådningsplikt, för det fall en åtgärd inte kan anses lämplig med hänsyn till konsumentens behov, ekonomiska förhållanden eller andra omständigheter.

Enligt Finansinspektionens föreskrifter (FFFS 2005:11) och allmänna råd om försäkringsförmedling ska den som ska förmedla försäkringar ha en kunskap som till sitt innehåll och sin nivå är anpassad till den verksamhet som ska utövas och de försäkringar som ska förmedlas. Kunskaperna ska även uppdateras när så behövs och försäkringsförmedlaren ska även kunna visa att kunskaperna är testade.

Det är viktigt att förmedlaren enbart förmedlar försäkringar i enlighet med det tillstånd som förmedlaren har och att man enbart är verksam inom områden som man behärskar. Försäkringsförmedlaren är skyldig att upprätthålla och utveckla sin yrkeskompetens så att kunskapen är aktuell och lever upp till de krav som ställs i Finansinspektionens föreskrifter.

Lagen (2005:405) om försäkringsförmedling innehåller regler kring inhämtande av information och dokumentation som ska lämnas till kunden. Förmedlaren ska se till att verksamheten är anpassad till och lever upp till informations och dokumentationskraven. Kopia av ifylld dokumentation ska förvaras och arkiveras hos förmedlaren i enlighet med gällande regler.

Försäkringsförmedlaren ska inom rimlig tid innan ett försäkringsavtal ingås lämna information till kunden om huruvida förmedlaren ger råd på grundval av opartisk analys, har genom avtal åtagit sig att förmedla försäkringar för ett eller flera försäkringsföretags räkning eller förmedlar försäkring från ett eller flera försäkringsföretag.

Informationen ska lämnas i läsbar och varaktig form samt vara begriplig. Informationen ska vara klar och begriplig inte bara till sitt innehåll, t ex genom att onödiga facktermer undviks, utan även till sin struktur. Informationen ska i normalfall lämnas på svenska.

Försäkringsförmedlaren ska dokumentera vad som förekommit vid förmedlingstillfället och lämna informationen till kunden.

Försäkringsförmedlaren är skyldig att informera kunden om priset för försäkrings-förmedlingen eller grunderna för hur priset bestäms och om provision eller annan ersättning kan påräknas bli betald av annan än kunden. Det är viktigt att kunden informeras korrekt om försäkringsförmedlarens ersättning. All form av ersättning som försäkringsförmedlaren mottar både på kort och lång sikt ska redovisas för kunden.

En förmedlare är skyldig att iaktta diskretion om sina kunders angelägenheter. I SFM:s stadgar anges att förmedlaren ska ”se till att uppdragsgivares och intressenters förhållanden inte obehörigen röjs”. En förmedlare får inte utan skäl göra sig underrättad om ärenden som förekommer på det förmedlarföretag där förmedlaren är verksam, men som förmedlaren själv inte arbetar med.

Ingen information ska spridas till allmänheten, vilket inkluderar alla personuppgifter som förmedlaren har tillgång till i sin verksamhet. Personuppgifter får enbart spridas till sådana parter som godkänts vid insamlandet av personuppgiften. Personuppgifterna får också användas enbart för att fullgöra det syfte som angavs vid insamlandet av personuppgiften.

För oss på Hjerta är det viktigaste att du som kund känner dig nöjd med de tjänster vi erbjuder. I första hand är det naturligtvis bäst att vända sig till sin förmedlare med klagomål och synpunkter för att söka en lösning. Om du trots detta inte skulle vara nöjd finns det en rad instanser dit du kan vända dig:

Allmänna reklamationsnämnden, Box 174, 101 23 Stockholm, tel: 08-508 860 00, www.arn.se. Observera att det finns tids och beloppsgränser när det gäller möjligheten att vända sig till ARN, och att vardera part står för sina egna kostnader under förfarandet – oavsett vilken bedömning ARN gör.
 
Personförsäkringsnämnden, Box 24067, 104 50 Stockholm, tel: 08-522 787 20, www.forsakringsnamnder.se. Nämnden prövar bara ärenden som rör liv-, sjuk- och olycksfallsförsäkring i de fall som kräver medicinska bedömningar.

För kostnadsfri rådgivning vid klagomål och reklamationer kan du kontakta nedanstående instanser:

Konsumenternas bank- och finansbyrå, www.bankforsakring.konsumenternas.se
För ärenden gällande bank, fonder och värdepapper.
 
Konsumenternas Försäkringsbyrå, www.bankforsakring.konsumenternas.se
För ärenden gällande försäkringar.
 
Konsumentvägledningen i din kommun, www.konsumentverket.se
För ärenden som rör hushållsekonomi och juridik.